Szigorúbb európai szabályok óvják repülős utazók jogait

Rendkívül hosszú, tizenhárom évig tartó jogalkotási huzavona ért véget Brüsszelben, amikor az Európai Parlament és a tagállamokat tömörítő Tanács végleges megállapodásra jutott az európai légi utasok jogainak átfogó megújításáról. Az Európai Bizottság még 2013-ban terjesztette elő az eredeti javaslatot az ágazati szabályzat modernizálására, ám a tagállami érdekek és a légitársasági lobbi ellenállása miatt a folyamat évekre megfeneklett. A most elfogadott jogszabálycsomag pontosan egy esztendő múlva, a 2027-es nyári utazási szezon kezdetén lép érvénybe. A reform célja, hogy világos, kikényszeríthető kereteket teremtsen a kártérítések kifizetésére, véget vessen az átláthatatlan jegyárazási gyakorlatnak, és megszüntesse a fogyasztókat hátrányosan érintő visszaéléseket.

A megállapodás egyik legfontosabb eredménye, hogy sikerült megvédeni a késési küszöbértékeket a szigorítást követelő tagállami szándékoktól. Az Európai Unió Tanácsa eredetileg hat órára emelte volna azt a várakozási időt, amely után a szolgáltatók kártérítésre kötelezhetők, ám az Európai Parlament határozott kiállásának köszönhetően megmaradt a háromórás határ. Ennek értelmében háromórás vagy azt meghaladó késés, valamint a járat törlése esetén – amennyiben az elállásról a felszállás előtt kevesebb mint tizennégy nappal értesítik a vásárlót – továbbra is jár a pénzbeli kárpótlás. A kártérítés összege az utazási távolsághoz igazodik: 1500 kilométeres távolságig 250 euró, 1500 és 3500 kilométer között 400 euró, 3500 kilométer feletti útvonalaknál pedig 600 euró illeti meg az érintetteket.

A várakozási idő alatt biztosítandó ellátási kötelezettségek terén is egyértelmű normákat rögzít az új uniós keretrendszer. A légitársaságoknak kétórás várakozás után frissítőket, háromórás csúszás esetén pedig meleg ételt kell biztosítaniuk az utasok számára. Amennyiben a járat fennakadása miatt az indulás a következő napra csúszik, a fuvarozó köteles gondoskodni a szállodai elhelyezésről és a transzferről, legfeljebb három éjszakás időtartamig. Ezek az előírások közvetlenül garanciát nyújtanak arra, hogy az ágazati szereplők ne háríthassák át a rendkívüli helyzetekből fakadó alapvető megélhetési és szállásköltségeket az ügyfeleikre.

A nemzetközi légi közlekedési statisztikák aggasztó képet mutatnak a szektor működési megbízhatóságáról. A Nemzetközi Légi Szállítási Szövetség adataiból kitűnik, hogy a járattörlések és a jelentős csúszások száma 82,7 százalékkal emelkedett az elmúlt tíz évben. Ennek hátterében elsősorban a túlzsúfolt légterek, a kulcsfontosságú útvonalak túlterheltsége és a repülőtéri földi kiszolgálás szűk keresztmetszetei állnak. A légitársaságok a növekvő járatmennyiség mellett egyre nehezebben képesek tartani a menetrendet, miközben a fogyasztók jelentős hátrányt szenvednek el a kimaradások miatt.

A fogyasztóvédelmi szervezetek felmérései rámutatnak a jelenlegi kártérítési rendszer súlyos hiányosságaira. Az Európai Fogyasztói Szervezet adatai szerint a kártérítésre jogosultak mindössze 38 százaléka jut hozzá a törvényben rögzített járandóságához. A légitársaságok becslések szerint mintegy 3,2 milliárd eurónyi ki nem fizetett kártérítési összegen ülnek, kihasználva a bürokratikus akadályokat és a bonyolult igénylési eljárásokat. A szándékosan nehézkessé tett felületek és a hallgatási taktika miatt az utazók többsége feladja a küzdelmet, a fuvarozók pedig rendszerint rendkívüli körülményekre hivatkozva utasítják vissza a jogos igényeket.

Az újonnan elfogadott szabályozás alapvető változást hoz az igénylések feldolgozási folyamatában. A légitársaságok számára kötelezővé válik, hogy bármilyen fennakadás vagy járatkésés esetén 96 órán, vagyis pontosan négy napon belül proaktív módon tájékoztassák az érintetteket a jogaikról, és bocsássanak rendelkezésükre egy egységesített, egyszerűen kitölthető nyomtatványt. Az ügyfeleknek kilenc hónap áll rendelkezésükre, hogy benyújtsák kártérítési igényüket elektronikus úton vagy postai úton. A kérelem beérkezésétől számítva a légitársaságnak 30 napos jogvesztő határidőn belül ki kell fizetnie a megállapított összeget, vagy bizonyítania kell a mentesülést eredményező rendkívüli körülményeket.

A mentesülési okok köre továbbra is a független, elháríthatatlan eseményekre korlátozódik. Természeti katasztrófák, szélsőséges időjárási viszonyok vagy független sztrájkok esetén a fuvarozó mentesül a készpénzes kártérítés megfizetése alól, amennyiben kétséget kizáróan igazolja, hogy a fennakadást közvetlenül ezek a tényezők okozták. A saját szakszervezeti sztrájkok vagy a műszaki meghibásodások többsége ugyanakkor a cégek rendes működési kockázatába tartozik, így ezekre hivatkozva a jövőben nem lehet elutasítani a lakossági követeléseket.

Az átlátható árazás megteremtése érdekében Brüsszel véget vet a rejtett díjak rendszerének. Az új előírások értelmében a légitársaságoknak már a foglalási folyamat legelső lépésénél be kell építeniük az alaptarifa árába egy standard méretű kézipoggyász szállítási költségét. Ez a lépés garantálja a valós árösszehasonlítást a különféle szolgáltatók ajánlatai között, megakadályozva, hogy a fapados modellben működő cégek megtévesztő, irreálisan alacsony árakkal vonzzák be a vásárlókat, majd a fizetési folyamat végén számítsanak fel jelentős felárat a kabintáskákért. A második vagy annál nagyobb méretű kézipoggyászokért a fuvarozók továbbra is felszámíthatnak külön díjat.

A családok és a sérülékeny utazócsoportok védelme kiemelt figyelmet kapott az új uniós normagyűjteményben. A kiskorú gyermekkel utazó szülők, a várandós nők és kísérőik számára a légitársaságok kötelesek ingyenesen biztosítani az egymás melletti ülőhelyeket. Ezzel megszűnik az a széles körben brált gyakorlat, amelynek során a fuvarozók külön ültetési díj megfizetésére kényszerítették a családtagokat, vagy szétszórva ültették le őket a gép fedélzetén. A mozgásukban korlátozott személyek esetében, amennyiben a repülőtéri segítségnyújtás elmaradása vagy késlekedése miatt késik le a csatlakozást vagy a járatot, a légitársaság és a repülőtér-üzemeltető egyetemlegesen felel a kártérítésért és az azonnali átfoglalásért.

Egy másik meghatározó fogyasztóvédelmi előrelépés a büntető jellegű jegylemondási feltételek, az úgynevezett no-show szabályok eltörlése. Korábban számos légitársaság automatikusan törölte az utas visszaútra szóló repülőjegyét, amennyiben az valamilyen okból nem jelent meg az odaúti járatnál, vagy az utazás első szakaszát más közlekedési eszközzel teljesítette. Az új szabályozás megtiltja a felszállás megtagadását a visszaúton, és kifejezetten tiltja a pótlólagos adminisztrációs díjak felszámolását ebben a helyzetben. Ugyancsak fontos vívmány, hogy minden utasnak alanyi joga marad az ingyenes, papíralapú beszállókártya igénylése a repülőtéri utasfelvételi pultoknál, megszüntetve a digitális okmány hiánya miatt kivetett büntetődíjazzást.